Піарник – не просто посередник між компанією та споживачем. Його завдання — сформувати лояльність та довіру аудиторії до бренду.
Це людина, яка володіє навичками редактора, фотографа, стратега, SMM – ника.
PR – менеджер повинен уміти все, а тому у статті зібрані корисні ресурси, що значно полегшують роботу у сфері діджитал.
Сьогодні ми розберемо телеграм-боти, які допоможуть у просуванні каналу в Telegram чи блогу в Instagram.
Професія PR-менеджера щодня передбачає співпрацю з різними фахівцями для просування своїх проектів. То де ж знайти відповідальних дизайнерів, копірайтерів, контент-менеджерів та інших підрядників для термінових завдань? У цьому матеріалі підготували добірку популярних сервісів та бірж фрілансу, що допоможуть піарнику знайти виконавців на разову або постійну роботу.
Все більше людей спілкуються з брендами через соцмережі, залишаючи на сторінках відгуки та власні побажання. Але не всі користувачі бувають об’єктивними і серед них часто зустрічаються хейтери та тролі, що навмисно псують репутацію бренду заради чорного піару. Тому для брендів важливо вміти спілкуватись з аудиторією, бути готовими до різних ситуацій, скарг, провокацій та вміти їх оперативно вирішувати.
Тролів можна віднести до окремої субкультури, яка сформувалась в онлайн- середовищі. Зацікавленість до тролів виникла у другій половині 1990- х, але сама практика онлайн-комунікацій – відносно нове культурне поняття. Так хто ж такі тролі?
Тролі — можуть актуалізувати важливі теми та звернути нашу увагу на проблему, що дійсно треба вирішувати. Але одночасно тролі можуть некоректно, не ввічливо чи навіть вульгарно комунікувати. Самі представники субкультури не приходять туди де їм не цікаво.
Активність тролів найчастіше стає маркером соціальних проблем та соціокультурного зрізу. На сторінках брендів чи компаній тролів можуть хвилювати недоліки компанії, продукту який компанія виготовляє, певна несправедливість чи некомпетентність. У наступному розділі розглянемо, які бувають типи тролів.
Типи тролів у соцмережах
Троль звичайний. Такий троль хоче бути найкращим у всьому. Для нього ви будете цікаві для “зняття напруги” чи отримати задоволення від булінгу.
Троль самотній. Для цього виду тролів найголовніше показати свою компетентність та підкреслити некомпетентність інших користувачів соціальної мережі. Ставить запитання та сам відповідає за них.
Троль порадник. Той тип тролів, який краще “знає” ваш продукт, мотивацію, компанію – й активно ділиться порадами та настановами. Такого троля легко розпізнати за такими коментарями “ ви ж хочете мати більше клієнтів, ви зацівлені у великих продажах”. Зазвичай використовує шаблонні відповіді та вважає, що за будь-якою реакцією прихована згода з його словами.
Троль цитатник. Для маніпуляції та доведення своєї точки зору використовує цитати: від слів лідерів думок, афоризмів чи почутих думок з “ надійних на його думку джерел”.
Друг троля. Це той тип тролів, які не хочуть починати конфлікт чи розповсюджувати негатив. Але можуть приєднатись до знайомого троля.Такий тип користувачів отримують задоволення від колективних негативних дискусій.
Хейтер. Постійно транслює безпредметний негатив (хейтспіч) з особистих переконань.Такий тип тролів володіють сильною мотивацією та реагують на будь-який тригер: це може бути згадка продукту, компанії, бренду. Головною метою хейтера – повне знищення вашої компанії чи бренду.
Як комунікувати з тролем?
Комунікація з тролем може піти на користь бренду. Так тролі можуть побачити недоліки компанії чи бренду, виправлення яких допоможуть покращити продукт, а і врятувати репутацію компанії.
У комунікації з тролями радять застосовувати “принцип айкідо” – відповідати коротко без розлогих фраз. Потрібно шукати конструктив, відповідати на нього чітко, якщо у бік компанії є звинувачення – ставте уточнювальні запитання.
Метою троля також є ціль втягнути вас у діалог та визвати негатив, але тут варто обмежитись 1-2 коротким відповідями. За такою стратегією йому стане не цікаво і він покине сторінку. Важливо запам’ятати правило, що бренд говорить не лише з тролем, а з усіма користувачами та публічно демонструє свою позицію.
Як комунікувати з хейтерами?
Що не потрібно так це відправляти хейтера в бан: це призведе до створення нового аккаунту і він прийде з групою підтримки. Бан можна розцінювати, як прояв емоції, що прагнуть хейтери. Типовою помилкою також є видалення коментарів автор може надалі їх бачити, а от підписники ні. Це також не дає гарантій так з питанням про зниклий коментар можуть прийти нові підписники – “друзі хейтера”.
Найкраще, що можна зробити – це вирішувати проблему публічно. Компанії чи бренду варто прописувати правила спільноти, на які можна посилатись в спілкуванні з хейтером.
Чорний піар
Все більше брендів та компаній переходять у соціальні мережі, що збільшує конкуренцію. Але не всі готові чесно конкурувати. Тому багато компаній вдається до чорного піару. Таким чином створюючи штучний негатив: від коментарів, що можуть бути куплені, до пошуку недоліків компанії чи бренду.
Якщо з тролями та хейтерами було простіше, то у цьому випадку потрібно діяти максимально швидко. Так піар-відділ має першим реагувати на негатив, не чекати відповіді від юристів. Авторам негативу потрібно ставити уточнювальні запитання та просити їх надати факти.
Саме в середині команди знають чи є правдивими звинувачення, чи ні. Бренду у публічному просторі важливо показати, що він реагує на відгук та залучений у вирішенні проблеми. Найкраще розподілити завдання між командою: хто збирає факти, а хто буде працювати над форматом офіційної відповіді та редакції. Можна навіть спробувати відзеркалити ситуацію, якщо на репутації бренду прагнуть пропіратись, то можна зробити на цьому кейсі свій піар.
Визначити замовлену інформаційну атаку можна за такими ознаками:
фейкові фото, нікнейм та аватар;
застосування копіпасту коментарів на різних майданчиках;
глибоке знання теми, що не притаманна споживачам;
негативні коментарі від надто свіжих акаунтів;
надмірна анонімність коментаторів;
використання тих самих слів, зворотів від різних акаунтів;
збіг часових інтервалів коментарів.
Як реагувати на негативні коментарі?
Найперше, що потрібно зробити – це визначити людину, яка буде відповідати за всю активність у соціальних мережах. Саме ця людина буде займатись пошуком та відстеженням негативних коментарів та реагувати на них. Так користувачі можуть залишати відгуки, як на сторінці бренду або у себе на сторінці. Коментарі можна перевірити, як за хештегами так і за ключовими словами, не пропускаючи згадки компанії. Існують сервіси які допоможуть у моніторингу або використовуйте Google Alerts.
Не на весь негатив потрібно реагувати. Для початку потрібно визначити природу негативу. Так він поділяється на раціональні (конструктивні) та ірраціональні, тобто емоційні коментарі. Не на всі можна давати відповіді. Будь-який негатив має вирішення так за допомогою алгоритмів опрацьовуються негативні коментарі. Якщо їх дотримуватись, то можна закрити переважну кількість звернень.
Якщо природа хейту у соцмережах – чорний піар на замовлення конкурентів, а на сторінці активно публікує ціла армія ботів коментарі – не варто відповідати їм. Тимчасово обмежте можливість коментувати та оцінювати сторінку. А саму проблему потрібно вирішувати на глобальному рівні за допомогою ЗМІ, лідерів думок та офіційних релізів зі спростуванням всіх звинувачень.
На прикладі Facebook можна використовувати “стоп – слова” за допомогою яких можна блокувати нецензурну лексику або тролінг конкретних співробітників.
Негатив дає цінну інформацію про аудиторію, якість послуг, недоліки бізнесу, знати слабкі місця конкурентів.
Адвокати бренду
Потрібно вирощувати власних адвокатів бренду. Це саме ті люди, що мають високу лояльність до бренду та з власної ініціативи будуть хвалити компанію. Їх ще можна назвати “амбасадорами”, що люблять ваш бренд або товар. Адвокатами бренду можуть бути як друзі, підписники, так хтось із публічних персон з сильним впливом в соціальних мережах. Не варто боятись збільшувати значення свого бізнесу. Відомі люди також користуються різними послугами: від замовлення одягу до виготовлення десертів.
Люди залишають відгук лише у двох випадках: коли щось дуже погано або не виправдало очікування. У відгуках мало позитиву: ніхто не пише, що все добре і що все влаштовує. Завжди порівнюйте статистику негативних відгуків, ваших продажів і кількість ваших підписників.
Якщо 10% негативних коментарів від загальної кількості згадок про бренд – то це чудова цифра. Варто пам’ятати, що негатив трапляється всюди, навіть і у хороших компаніях. Так за допомогою програми YouScan можна проаналізувати усі коментарі. Вивчити типи та теми звернень, так близько 80% звернень будуть однакові. Інші 20% будуть містити в собі коментарі, що вимагають швидкої реакції.
Автор: Іванна Якуб
Читати попередні матеріали цього автора:
https://pressassociation.org.ua/ua/shho-take-heshteg-ta-repost
https://pressassociation.org.ua/ua/yak-nalashtuvati-targetovanu-reklamu-v-facebook…
Хештеги та репости – одні з основних форм активності користувачів в соціальних мережах: Фейсбук, Інстаграм, месенджер Телеграм. Сьогодні ми розберемо,як працюють хештеги та репости у різних соціальних мережах і до чого вони можуть привести.
Фейсбук не настільки простий, як це може здатися на перший погляд. У соціальній мережі є безліч неочевидних прийомів просування, про які знають тільки секретні SMM-агенти. У цьому матеріалі поговоримо про таргетовану рекламу та про її особливості налаштування у фейсбуці.
Instagram став частиною життя майже кожної людини. Хтось використовує його для розваги, а для когось це дієва платформа для просування власного бізнесу та бренду. Тому кожен намагається якомога швидше розкрутити свій аккаунт, використовуючи всі доступні популярні засоби. В цьому матеріалу розглянемо інструменти та дії, які можуть навпаки стати фатальними для вашого аккаунту.
Участь в GiveAway
GiveAway (далі гівевей) від звичайного конкурсу відрізняється наявністю великої кількості спонсорів. Зазвичай це 10-40 акаунтів, де кожен з яких має зробити внесок до призового фонду. Для цього організатор гівевей створюється окремий конкурсний акаунт, в якому прописані правила і збираються акаунти, які спонсорують активність. Для того, щоб взяти участь користувачі повинні підписатись на всі профілі організаторів та спонсорів гіву.
Прихована небезпека гівів. Основна ціль “ гівів” – приз який хочуть всі. Під час гівевею на вас підписується не цільова аудиторія. Цій аудиторії не цікавий ваш аккаунт, адже вони тиснуть “підписатись” заради “безкоштовного айфона”. Звичайно, після завершення конкурсу, мисливці за подарунками починають активно відписуватися від спонсорів і в таких випадках мінімум 40% підписників різко зникають з аккаунту.
Найбільша небезпека такої активності в тому, що Instagram пристально стежить за динамікою росту профілю, і якщо вона стає негативною протягом певного часу, то Instagram вирішує не показувати ваші пости користувачам. Для алгоритмів соцмережі тут діє просте правило: “від вас відписуються – отже ви стали робити нудний контент – отже інших він також не зацікавить”.
Відсутність єдиного стилю
Аудиторія нинішнього покоління не хоче гортати стрічку з хаотичних картинок. Нашим очам потрібна естетика – нам подобається те, що виглядає привабливо. Головним принципом єдиного стилю є витримка основної колірної палітри, яка присутня на кожному фото і гармонійно простежується в усьому аккаунті.
Найпоширеніша помилка – брати фото із стоків. Подібні фото дуже знецінюють зовнішній вигляд аккаунту, особливо якщо це комерційний профіль. Виникає відчуття, що той, хто веде сторінку надає послуги чи продає товари низької якості. А тому бажання про співробітництво як такого немає.
Накручення ботів
Одна з найпоширеніших помилок користувачів. Немає сенсу накручувати собі підписників. По-перше, вони не принесуть активність та прибуток. По-друге, інстаграм відчуває мертву аудиторію на вашому аккаунті. Крім того, що це впливає на перегляди, активність та охоплення, це ще й небезпечно для запуску вашої рекламної кампанії. Уявіть собі ситуацію, ви витративши час на оформлення аккаунту, побудови контент-плану та запустивши таргетовану рекламу постійно отримуєте від Інстаграм блок та несхвалення реклами. Все через те, що є “ мертвий вантаж” – накручених ботів, яким не цікавий продукт чи послуги.
Аккаунти із накрученими ботами дуже легко виявити. Варто лише погортати список підписників, поглянути на актив під постами і визначити, наскільки він природній. Для яскравого прикладу візьмемо на порівняння два аккаунти: один з накрученніми ботами, а другий з цільовими та органічними підписниками.
Боти проти живих підписників
Розглянемо два подібні профілі з однаковою кількістю підписників в 20 тис., – аккаунт відомого письменника та журналіста Марка Лівіна та аккаунт блогерши з Харкова.
Як показує статистика аккаунту, взаємодія аудиторії з постами Марка становить більше 10%, що є дуже добрим показником. Багато тематичних коментарів під постами та цілком природня кількість лайків дає нам зрозуміти, що профіль має живу активну аудиторію.
Зовсім сумну спостерігаємо картину з аккаунтом блогерши Віоли. З такою ж кількістю підписників як у Марка, взаємодія підписників з аккаунтом має 2-3%, а кількість коментарів взагалі мізерна. Ці показники дають нам можливість зрозуміти, що більшість цих підписників мертві, тобто звичайні боти.
Однак, потрібно зауважити, що в Instagram існує така тенденція – чим більше підписників в профілі, тим менше відсоток взаємодії. Нормальний показник аккаунту природної залученості без накручених підписників для профілів з кількістю від 1к до 100к коливається від 7% до 12%. А от в профілях з кількістю від 100к до 1м підписників нормальний показник взаємодії буде від 4
Отже, про що це говорить: кількість не важлива, головне – якість. Бо чим нижча активність ваших підписників, тим менше інстаграм буде показувати ваші пости у стрічці новин. Якщо ви все ж таки плануєте приймати участь у гівах, купувати накрутки ботів – краще сто разів подумайте. Чи готові ви витратити кошти, свій час та ризикнути своїм профілем в Instagram заради неактивних та мертвих підписників, які не принесуть ніякої користі та прибутку?
Автор: Іванна Якуб…